Der OTRS Vergleich. Die Features. Die Services. Die - otrs.com

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Der OTRS Vergleich. Die Features. Die Services. Die Voraussetzungen. Der OTRS Vergleich Der OTRS Vergleich OTRS bietet Ihnen ein Meer an Möglichkei...

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Der OTRS Vergleich. Die Features. Die Services. Die Voraussetzungen.

Der OTRS Vergleich

Der OTRS Vergleich OTRS bietet Ihnen ein Meer an Möglichkeiten, Ihr Service Management in Fahrt zu bringen. Neben einer verlässlichen und bewährten Basis, die wir Ihnen mit dem OTRS Framework zur Verfügung stellen, entscheidet jedoch immer das Equipment Ihres Seglers, sprich die von Ihnen gewählten OTRS Features, darüber, ob Ihre Reise abenteuerlich und hart am Limit oder schnell und entspannt verlaufen wird. Verschaffen Sie sich auf den folgenden Seiten einen Überblick unserer Lösungen mit unterschiedlichen Features, Services und Voraussetzungen.

Vergleichen Sie: 1. Features

2. Services

3. Voraussetzungen

Vertragslevel: BASIC I PROFESSIONAL I ENTERPRISE

Vertragslevel: SILBER I GOLD I PLATIN

Der OTRS Vergleich

1. Features

OTRS Free

OTRS Business Solution™

OTRS Business Solution™ Managed

Basic Features

Basic Features

Basic Features

Business Features

Business Features

Frei wählbare Features

Frei wählbare Features

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Business Features

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Frei wählbare Features

Der OTRS Vergleich

Basic Features OTRS Free, OTRS Business Solution™ und OTRS Business Solution™ Managed bestehen aus einer breiten Basis von Features und verfügen über 1.441 Konfigurationsmöglichkeiten. Die wichtigsten sind: Ticket-Erstellung via §§ Kunden-Portal §§ E-Mail §§ Telefon §§ Fax

Ticket-Management

in

Team-Postfächern (Queues)

Sicherheit & Berechtigungen §§ Rollen- & Berechtigungsmanagement §§ Besitzer- & Verantwortlichen-Zuordnung §§ 2-Faktor-Authentifizierung NEU §§ Datenübertragung per SSL §§ Verschlüsselung über S/MIME & PGP Zeitmanagement §§ Kalender & Business Hours §§ Zeiterfassung §§ Lösungs- & Erinnerungszeiten §§ Service Level Management mit SLAs §§ OTRS::ITSM Service Level Management §§ Eskalationen Wissensmanagement & Self Service §§ FAQ/Wissensdatenbank §§ OTRS Kunden-Portal §§ Umfragen §§ Kundeninformationszentrum Performance §§ Zusätzliche Instanzen1 Reporting §§ Statistikerstellung mit Previews NEU §§ CSV/PDF Export §§ Anzeige im Dashboard

1

§§ Ticket-Priorisierung & -Zuweisung §§ Ticket-Übertragung & -Verfolgung §§ Service Katalog §§ OTRS::ITSM CMDB §§ OTRS::ITSM Configuration Management §§ Tickets teilen & Ticket-Sammelaktion §§ Templates & Textbausteine §§ Signaturen §§ Konfigurierbare Benachrichtigungen NEU §§ Notizen §§ Anhänge Automatisierung & Prozesse §§ Automatische Benachrichtigungen §§ Individuelle Ticket-Felder §§ Master/Slave Funktion §§ OTRS Prozessmanagement §§ OTRS::ITSM Change Management Look & Feel §§ Nutzung mit Smartphones & Tablets NEU §§ Theme-Individualisierung §§ Verschiedene Ticket-Views §§ Dashboard mit Filtermöglichkeiten §§ Multiselect Input Fields NEU §§ Copy & Paste Images NEU §§ OTRS::ITSM Modul Integration §§ Generic Interface über SOAP+REST §§ System Monitoring z. B. zu Nagios §§ Konnektoren SAP, baramundi, BMC, CTI1 §§ XSLT Mapping NEU

Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter [email protected] für ein separates Angebot.

Der OTRS Vergleich

Business Features Wir bieten Ihnen exklusive Business Features, die Sie schneller arbeiten lassen, besser mit anderen Systemen vernetzen und Ihren Kunden-Service außergewöhnlich gut machen. §§ Chat mit Themen-Channels NEU Bieten Sie Ihren Kunden einen zusätzlichen, interaktiven Kommunikationskanal! Im AgentenFrontend können offene Chats direkt bearbeitet und revisionssicher am Ticket gespeichert werden. Beobachten und beantworten Sie durch die praktische multiple Chat-Ansicht mehrere Chats gleichzeitig und führen Sie effiziente Gruppen-Chats durch. §§ Notification Web View NEU Nutzen Sie Ihre OTRS Business Solution™ und Ihre OTRS Business Solution™ Managed ohne Ihren E-Mail-Client, denn diese Ansicht zeigt Ihnen übersichtlich alle Ticket-Benachrichtigungen, die vom System an Sie versendet wurden. §§ SMS Notification System NEU Informieren Sie Ihre Agenten und Ihre Kunden zuverlässig und aufmerksamkeitsstark per SMS. Servicemitarbeiter im Bereitschaftsdienst oder auf Montage können so schneller Störungen beheben; Kunden erhalten Liefertermine, Auftragsstatus oder Reisedetails immer und überall direkt auf ihr Handy. §§ Contact with Data Fügen Sie den Kontaktinformationen Ihres Kunden zusätzliche Informationen hinzu. Direkt im Ticket können Sie über ein spezielles dynamisches Feld neue Daten wie z. B. die Kontoverbindung ergänzen. §§ Field Selection Dialog Unterstützen Sie Ihre Kunden bei der Auswahl des richtigen SLAs und informieren Sie sie über die zu erwartende Bearbeitungszeit des Requests durch die Anzeige eines Nachrichtendialogs. §§ Prozessvorlagen für Incidents, Bestellungen & Urlaubsanträge NEU Importbereite Prozessvorlagen helfen Ihnen, Ihre Prozesse für die Lösung von Incidents, die Bestellung von Arbeitsmaterialien und die Beantragung von Urlaubstagen auf einer erprobten Grundlage einfacher und schneller zu erstellen. §§ Ticket Timeline View Die Ticket Timeline View zeigt Tickets nicht nur chronologisch nach dem Eingangszeitpunkt, sondern ordnet zusätzlich eingehende Nachrichten rechts und ausgehende Nachrichten links an. §§ Article Attachment Overview Mit diesem Business Feature behalten Sie auch bei einer großen Menge von Anhängen die Übersicht! §§ Report Generator NEU Erstellen Sie aussagekräftige PDF-Reports aus ausgewählten Statistiken, die Sie einfach per Klick zusammenstellen und kombinieren können. §§ Dynamic Field Database Integrieren Sie Daten aus beliebig vielen externen Datenbanken wie z. B. aus ERP-, CRM-, Tracking- oder anderen Ticket-Systemen und lassen Sie sich diese in speziellen dynamischen Feldern anzeigen.

Der OTRS Vergleich

Frei wählbare Features (inkl. Portierung) Statten Sie Ihre OTRS Business Solution™ oder Ihre OTRS Business Solution™ Managed ganz nach Ihren individuellen Anforderungen mit zusätzlichen, frei wählbaren Features aus und passen Sie sie so perfekt auf Ihr persönliches Einsatzszenario an – ganz ohne Individualentwicklung, jederzeit deinstallierbar und hinzufügbar – mit Update-Garantie! Abhängig vom gewählten Vertragslevel stehen Ihnen folgende frei wählbare Features zur Verfügung: ENTERPRISE / PLATIN

Unlimitiert: 44 aus 44

PROFESSIONAL / GOLD

7 aus 40

BASIC / SILBER

2

3 aus 17

§§ Advanced Ticket Split §§ Custom Contact Fields §§ Customer Activity Widget §§ Customer Interface Link Object §§ Customer-specific Services §§ Dashboard News Widget §§ Delete Attachements §§ Restore Pending Information §§ Service Categories §§ Service-based Queue Routing

§§ State Preselection based on Response Templates §§ Tag Cloud §§ Ticket Time Unit Dropdown NEU §§ Ticket Watchlist §§ Ticket Workflow (auch für OTRS::ITSM2) §§ Time Accounting Quota §§ VIP Customer

§§ Adjust Sort Ticket Overview NEU §§ Advanced Editor §§ Advanced Generic Agent §§ Agent Email Interface NEU §§ Categories for Text Modules §§ Change Write Protection NEU §§ CI Assignment Attribute Dynamic Field Map2 NEU §§ CI Custom Search2 §§ CIs in Customer Frontend2 §§ Dynamic Field Attachment NEU §§ Dynamic Field Config Item NEU

§§ Dynamic Sender Addresses §§ Escalation Suspend §§ Hide/Show Dynamic Fields §§ ITSM Config Item Reference2 NEU §§ Openbook Customer Backend NEU §§ Process Management Article Email NEU §§ Queue Responsible §§ Restrict Customer Data View §§ Specific Ticket Notifications §§ Ticket Allocation §§ Ticket Forms §§ Ticket Queue Selection

§§ Advanced Escalations §§ Cache Memcached Fast

§§ Extended Ticket Stats §§ Resource Allocation NEU

Nur in Verbindung mit dem OTRS::ITSM Modul.

Bitte beachten Sie, dass nicht alle Features kompatibel sind. Wenden Sie sich bei Fragen zur Kompatibilität an unser Sales Team unter [email protected]

Der OTRS Vergleich

2. Services OTRS Free

OTRS Business Solution™

OTRS Business Solution™ Managed

Einführungsuntersützung & Consulting

Einführungsuntersützung & Consulting

Professioneller Support

Professioneller Support

Professionelle Updates

Professionelle Updates3

Professionelle Updates

Optional: Trainings4

Trainings3

Optional: Trainings4

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Einführungsuntersützung & Consulting

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Professioneller Support

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Integration von Drittapplikationen

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Custom Development 3 4

Optional: Integration von Drittapplikationen4

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Optional: Integration von Drittapplikationen4

Optional: Custom Development4

Abhängig vom Vertragslevel. Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter [email protected] für ein separates Angebot.

Optional: Custom Development4

Der OTRS Vergleich

Einführungsunterstützung & Consulting Wir unterstützen Sie bei der Abbildung Ihrer Serviceorganisation und Einführung der Lösung, deren Konzeptionierung oder Erweiterung durch Optimierung der Konfiguration, Migration auf höhere Releases und vielem mehr. Evaluierung §§ Evaluierungs-Workshops zugeschnitten auf Ihre professionellen und technischen Anforderungen §§ Abgleich von technischen Anforderungen mit den Funktionen der Support Software OTRS §§ Projektablauf, -Budget, -Timeline und grobe Spezifikation von zusätzlichen OTRS Features §§ Plattform-und Hardwareempfehlungen §§ Beratung zum Application-Support/ManagedServices Konzeptionierung §§ Mapping von Ihrer Service Organisation, indem Queuestrukturen entwickelt werden, die die hierarchische, regionale oder vertikale Ausrichtung abbilden §§ Definition von Rollen und Berechtigungsstrukturen §§ Mapping und Definition von Serviceprozessen und Workflows §§ Service Catalog-Design §§ Integration und Design der Infrastruktur §§ Security Management §§ auch für das OTRS::ITSM Modul

Installation & Konfiguration §§ Installation von OTRS (Test-und Produktionsservern) inkl. aller verfügbaren Updates und optionalen Pakete (OPMs) §§ Integration der Applikation §§ Testing & Roll-out Migration §§ Gemeinsame Planung der Migration & potentielle Lösungsszenarien §§ Migration von Kunden- und transaktionsrelevanten Daten und Prozessen §§ Anpassung an die OTRS-Datenstruktur §§ Spezifikation und Ausarbeitung von Lösungsszenarien für den integrativen, parallelen Betrieb einer Drittlösung mit OTRS Review & Optimierung §§ Identifizierung von Potential §§ Integration mit Drittlösungen §§ Identifizierung und Spezifikation von Erweiterungen §§ Implementierung von neuen, prozessgebundenen und strukturellen Anforderungen §§ Performanceoptimierung

Der OTRS Vergleich

Professioneller Support & Updates Mit uns sind Sie auf der sicheren Seite! Wir rüsten Ihre OTRS Business Solution™ oder Ihre OTRS Business Solution™ Managed regelmäßig und verlässlich mit (Sicherheits-)Updates aus und stehen Ihnen bei Fragen zur Verfügung – natürlich ohne versteckte Kosten.

Professioneller Support Qualifizierte Bug Reviews

Inkludierte Service Requests

Support für OTRS Generic Interface

Optional: Service Manager3

Support im vertraglichen Service Level Window

Exklusiver KundenTelefonsupport

Max. Reaktions- und Lösungszeiten für Incidents

Professionelle Updates3

3

Remote Minor Release Updates

Remote Major Release Updates

Remote Patch Level Updates

Remote Security Updates

Abhängig vom Vertragslevel.

Der OTRS Vergleich

Trainings Wir vermitteln Ihnen das notwendige Know-how, das Sie für die professionelle Nutzung von OTRS benötigen! OTRS Trainings sind existenzieller Bestandteil eines OTRS Einführungsprojektes und können als Inhouse-Training gebucht werden. Termine für öffentliche Trainings finden Sie in unserem Trainingskalender: www.otrs-academy.com. Für Administratoren OTRS Administrator Training §§ Installation, Backup und Restore von OTRS §§ Anwender- und Berechtigungsmanagement §§ Design von Queue- und Berechtigungsstrukturen zur Abbildung der Serviceorganisation §§ Administration der Frontend-Features

Für Experten OTRS Experten Training §§ Manuelle Migration §§ Access Control Listen §§ Optimierung von LDAP Konfigurationen §§ Anpassung des Postmaster Filters §§ Fortgeschrittene SysConfig, Erstellung von zusätzlichen Dashlets und Kalendern §§ Webservice Konfiguration und Erzeugung sowie Update von Tickets mit einfachen Perl Scripts §§ Ticket-Automatisierung

+ +

OTRS Prozessmanagement §§ Begriffserklärung, Elemente §§ Erstellung eines Beispielprozesses §§ Import/Export §§ SysConfig (Prozessmanagement)

OTRS Experten Prozessmanagement Training §§ Erstellen eines Beispielprozesses mit Loops und Prozessverzweigungen §§ Dynamische Felder §§ Activity + Activity-Dialog §§ Transition + Transition-Action §§ Prozessdesign §§ SysConfig Einstellungen §§ Import/Export von Prozessen

Empfohlene Vorkenntnisse für diese Trainings §§ Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen §§ Praktische Kenntnisse der Plattform Unix / Linux (z.B. LPIC1) §§ Praktische Kenntnisse zu Protokollen, z. B. SMTP, POP3, HTTP, FTP §§ Basiskenntnisse in SQL §§ Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und dem Aufbau von Verzeichnisdiensten

Für Key User OTRS Key User Training §§ Grundlagen des Einsatzes von OTRS §§ Einführung in das Agenten- und Kunden-Webfrontend und deren Anwendung §§ Ein typischer Ticket-Lifecycle §§ Verwendung von Templates und (Auto-) Antworten §§ Verwendung von Textbausteinen §§ Arbeiten mit Queues und Workflows §§ Einsatz der Wissensdatenbank

§§ Praktische Kenntnisse zu Texteditoren z. B. UltraEdit, VI, VIM §§ Gute Kenntnisse der Konfiguration von Apache und E-Mail Servern Zusätzlich für OTRS Experten Training: §§ OTRS Administrator Training (Unix/Linux) §§ 6 Monate Erfahrung als OTRS Administrator

Der OTRS Vergleich

Integration von Drittapplikationen Das OTRS Generic Interface Auf der Basis von Webservices erlaubt das Generic Interface von OTRS sowohl die standardisierte und einfache Integration vorhandener Systeme (z. B. SAP, Salesforce, SugarCRM, Nagios oder mit weiteren ITSM-Lösungen wie ARS Remedy oder HP Service Center), als auch die individuelle Anpassung dieser Schnittstellen. Ebenfalls können Datenbank-Verbindungen über das Generic Interface angebunden werden. Die Risiken, Aufwände und Kosten zur Erstellung und Pflege herkömmlicher Schnittstellen werden dadurch deutlich reduziert. LDAP LDAP

Monitoring Monitoring Open   LDAP  

Banco de dados Datenbanken MySQL  

eDirectory  

OTRS Konnektoren

Die Anbindung von Drittanwendungen über das Generic Interface-Framework erfordert das Design eines Konnektors, der die Verwaltung der anzusprechenden Objekte und Funktionen in beiden Anwendungen steuert und dabei die spezifischen Datenstrukturen der mit OTRS zu integrierenden Anwendung berücksichtigt. Bereits vorhandene Konnektoren stehen unseren OTRS Business Solution™-Kunden und unseren OTRS Business Solution™ Managed-Kunden optional zur Verfügung.

OTRS Generic Interface

TicketKonnektor

SolMan Konektor

Der OTRS Vergleich

Custom Development Arbeiten Sie eng mit unseren OTRS Entwicklern zusammen, um aus OTRS eine hochspezifische und innovative Lösung für Ihren Kundenservice zu machen. Von uns entwickelte OTRS Lösungen bieten Ihnen die Flexibilität und die Performance, um den Ansprüchen Ihrer Kunden gerecht zu werden.

Identifizieren und Erstellen von technischen Spezifikationen

Entwicklung neuer Funktionalitäten, die Ihren Anforderungen entsprechen

OTRS Generic Interface

TicketKonnektor

Anpassung von Standardfunktionalitäten an abteilungsspezifische Anforderungen

SolMan Konektor

Entwicklung von Schnittstellen zwischen OTRS und anderen Lösungen

Der OTRS Vergleich

3. Voraussetzungen Bereitstellung der technischen Voraussetzungen und Skills für den OTRS Einsatz.

OTRS Free

OTRS Business Solution™

OTRS Business Solution™ Managed

Optional: OTRS IT Ressourcen4

OTRS IT Ressourcen

Technisches OTRS Know-how

Technisches OTRS Know-how

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OTRS IT Ressourcen

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Technisches OTRS Know-how

4

Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter [email protected] für ein separates Angebot.

Der OTRS Vergleich

Für den erfolgreichen Einsatz Ihrer OTRS Lösung gehört auch einiges an wichtigem Know-how zu der Umgebung, in der OTRS eingesetzt werden soll. Wir unterstützen Ihre IT-Abteilung bei der Administration notwendiger Drittsysteme und Anbindungen, damit die Software auch in Ihrem Unternehmen reibungslos funktioniert. Bei unserer OTRS Business Solution™ Managed übernehmen wir sogar den vollständigen Betrieb, die Verwaltung, Anpassungen, Hardware- und Software-Pflege sowie Datensicherung in ISO 27001 zertifzierten Rechenzentren. Entscheiden Sie selbst, welche Lösung am Besten zu Ihren Voraussetzungen passt.

Benötigte OTRS IT-Ressourcen Betrieb von

§§Netzwerk-Administration §§VPN-Administration §§Firewall-Administration §§Datenbank-Management §§Server-Management §§Zeitserver-Monitoring §§Mailserver-Administration §§Physical Facilities Management/ServerHardware-Pflege

Durchführung von §§Regelmäßigen Updates durch OTRS Experten §§Schließen von Sicherheitslücken durch Security Patches Zusätzlich bei dem Betrieb von OTRS Business Solution™ Managed-Systemen §§Server-Hosting & Betrieb in ISO 27001 zertifizierten Rechenzentren §§SSL-Verschlüsselung §§Täglich vollständige Backups

Notwendiges technisches OTRS Know-how Bereitstellung u. a. von fundierten Kenntnissen in:

§§Betriebssystem-Administration Linux/Unix-basiert (LPIC 1 Level) §§Apache + NGINX-Administration §§Protokolle (SMTP, POP3, IMAP) §§Perl-Kenntnisse §§Mailserver auf Unix-Basis (z. B. Posfix) §§Jobschedule-Management auf Linux/Unix-Basis §§Datenbank-Administration (Oracle, Posgres, MySQL) §§OTRS Administration (Experten Level)

Kontaktieren Sie uns

E-Mail: [email protected]

Website: www.otrs.com

Europa T: +49 6172 681988 0

Lateinamerika Brasilien T: +55 11 4130 8205

Asien Malaysia T: +603 2725 8088

Nordamerika T: +1 408 549 1717

Mexiko T: +52 55 1168 9664

Hong Kong T: +852 5803 5820